Không thua kém gì so với nhiều lĩnh vực khác, ở ngành thẩm mỹ, công đoạn tư vấn khách hàng được xem như bước then chốt để tạo dựng lòng tin, sự đồng cảm và khiến khách hàng cảm thấy thoải mái. Một cuộc tư vấn thành công không chỉ giúp chốt sale mà còn đặt nền móng cho mối quan hệ bền vững, biến khách hàng mới thành khách hàng thân thiết. Tuy nhiên, nhiều spa và thẩm mỹ viện vẫn đang loay hoay với những khó khăn trong khâu này, dẫn đến mất đi những cơ hội kinh doanh đáng giá.
May mắn thay, những bí quyết và kinh nghiệm thực chiến từ các chuyên gia có thể thay đổi cục diện này. Carita Academy được biết đến là một trong những đơn vị đào tạo hàng đầu trong lĩnh vực thẩm mỹ tại TP.HCM, sẽ mang đến những chia sẻ vô cùng giá trị, giúp các chuyên viên và chủ spa nâng tầm kỹ năng tư vấn của mình.
Hiểu tâm lý khách hàng - Nền tảng của mọi cuộc tư vấn thành công
Chúng tôi xin nhấn mạnh rằng, trước khi nói về dịch vụ, điều quan trọng nhất là phải thực sự hiểu khách hàng. Người chuyên viên tư vấn giỏi không phải là người nói nhiều, mà là người biết lắng nghe và đặt mình vào vị trí của khách hàng.
Chủ động lắng nghe
Lắng nghe chủ động không đơn thuần là nghe khách hàng nói. Đó là một quá trình tương tác, đòi hỏi bạn phải quan sát cả ngôn ngữ cơ thể, biểu cảm và cả những điều khách hàng chưa nói ra. Hãy bắt đầu bằng cách đặt các câu hỏi mở như "Chị có thể chia sẻ cụ thể hơn về vấn đề của mình được không?" hay "Điều gì khiến chị lo lắng nhất khi tìm hiểu về dịch vụ này?". Bằng cách đó, bạn sẽ thu thập được nhiều thông tin giá trị, từ mong muốn, nỗi lo, đến cả những trải nghiệm không tốt họ đã từng gặp. Đồng thời, hãy thể hiện sự đồng cảm qua những câu nói như "Em hiểu cảm giác của chị..." hoặc "Đúng là vấn đề này khiến chị lo lắng phải không ạ?".
Phân loại nhóm khách hàng
Mỗi khách hàng là một cá thể độc lập với những nhu cầu và tâm lý khác nhau. Việc phân loại sẽ giúp bạn có chiến lược tư vấn phù hợp:
- Khách hàng tiềm năng: Đây là nhóm đã có nhu cầu rõ ràng. Nhiệm vụ của bạn là cung cấp thông tin chi tiết, làm nổi bật ưu điểm của dịch vụ và cho họ thấy đây chính là giải pháp mà họ đang tìm kiếm.
- Khách hàng còn do dự: Nhóm này cần được củng cố niềm tin. Hãy sử dụng những bằng chứng cụ thể như hình ảnh trước/sau, feedback chân thật từ khách hàng cũ. Hãy kiên nhẫn giải đáp mọi thắc mắc và đưa ra một lộ trình điều trị rõ ràng, cam kết về kết quả.
- Khách hàng khó tính: Thường là những người đã có trải nghiệm không tốt. Bạn cần thể hiện sự chuyên nghiệp, lắng nghe và thấu hiểu vấn đề của họ. Đề xuất những giải pháp an toàn, hiệu quả và đưa ra những cam kết chắc chắn để lấy lại niềm tin.
Kỹ năng tư vấn chuyên nghiệp để biến "vấn đề" thành "giải pháp"
Sau khi đã lắng nghe và thấu hiểu, bước tiếp theo trong tư vấn thẩm mỹ là áp dụng những kỹ năng chuyên môn để biến nỗi lo của khách hàng thành giải pháp. Đây là lúc bạn chứng minh được năng lực của mình và sự khác biệt của spa/thẩm mỹ viện.
Phân tích da/vấn đề cụ thể
Đừng chỉ nhìn và đưa ra kết luận. Hãy sử dụng các thiết bị phân tích da hiện đại để có kết quả khoa học, chính xác. Khi trình bày, hãy dùng hình ảnh trực quan và ngôn từ dễ hiểu để khách hàng thấy được tình trạng của mình. Thay vì nói "Da chị bị mụn", hãy trình bày cụ thể hơn: "Sau khi phân tích, em thấy da chị đang gặp tình trạng mụn viêm và cần điều trị theo lộ trình chuyên sâu để phục hồi. "
Đề xuất lộ trình cá nhân hóa
Một trong những sai lầm lớn nhất là tư vấn chung chung. Khách hàng luôn mong muốn được đối xử đặc biệt. Hãy xây dựng một lộ trình riêng biệt, phù hợp với tình trạng da, ngân sách và quỹ thời gian của họ. Phân chia lộ trình thành các giai đoạn rõ ràng như: "Giai đoạn 1: Điều trị, Giai đoạn 2: Phục hồi, Giai đoạn 3: Duy trì". Điều này không chỉ giúp khách hàng hình dung rõ hiệu quả đạt được mà còn tạo sự tin tưởng tuyệt đối vào phác đồ điều trị.
Tư vấn về giá cả một cách khéo léo
Đừng chỉ tập trung vào con số. Hãy nhấn mạnh vào giá trị mà khách hàng nhận được. So sánh hiệu quả lâu dài của dịch vụ với những giải pháp ngắn hạn, tốn kém khác. Hãy thể hiện rằng số tiền khách hàng bỏ ra là một khoản đầu tư xứng đáng cho vẻ đẹp và sự tự tin của chính họ. Nếu có, hãy đề xuất các gói dịch vụ hoặc ưu đãi đặc biệt để khách hàng dễ dàng đưa ra quyết định hơn.
Chăm sóc sau tư vấn nhằm duy trì và kéo dài mối quan hệ
Cuộc tư vấn không kết thúc khi khách hàng rời đi. Việc chăm sóc sau tư vấn là một bước quan trọng để củng cố mối quan hệ và biến họ thành khách hàng trung thành.
- Gửi tài liệu tham khảo: Sau buổi tư vấn, hãy chủ động gửi lại các thông tin chi tiết về dịch vụ, lộ trình điều trị và cả những hình ảnh feedback chân thật của các khách hàng cũ qua các kênh như Zalo hoặc email. Hành động nhỏ này cho thấy sự chuyên nghiệp và chu đáo, đồng thời giúp khách hàng có thêm thời gian để cân nhắc, đưa ra quyết định một cách thoải mái nhất.
- Chủ động liên hệ lại: Đừng chờ đợi khách hàng liên hệ. Sau 1-2 ngày, bạn nên gọi điện hoặc nhắn tin hỏi thăm một cách lịch sự. Mục đích chính không phải là để chốt sale mà là để hỏi xem họ còn bất kỳ thắc mắc nào không, và sẵn lòng giải đáp. Đây là cách tạo sự tin tưởng và cho thấy bạn thực sự quan tâm đến vấn đề của họ.
- Xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp: Cuối cùng, dù khách hàng có quyết định sử dụng dịch vụ hay không, thái độ tận tâm và chu đáo của bạn sẽ để lại ấn tượng mạnh mẽ. Một thái độ chuyên nghiệp, tử tế từ lúc tư vấn đến khi kết thúc sẽ là tiền đề để họ nhớ đến bạn và quay lại vào một thời điểm khác, hoặc thậm chí giới thiệu bạn bè, người thân.
Có thể thấy, thành công bền vững của một spa hay thẩm mỹ viện ngoài đến từ chất lượng dịch vụ, còn nằm ở khả năng tạo dựng mối quan hệ. Bằng cách không ngừng học hỏi và áp dụng những bí quyết tư vấn chuyên nghiệp, bạn sẽ không chỉ tăng doanh thu mà còn xây dựng được một cộng đồng khách hàng trung thành, biến họ thành đại sứ thương hiệu của chính mình.
Tham khảo: Phụ nữ có gia đình nên chọn học và làm nghề gì để có thu nhập tốt? – Carita Academy
TRUNG TÂM ĐÀO TẠO THẨM MỸ CARITA
Địa chỉ: Số 10, đường Tân Thới Hiệp 21, KP3, Phường Tân Thới Hiệp, Quận 12, TPHCM
Website: carita.edu.vn
Email: caritaacademy@gmail.com
Fanpage/Tiktok: carita academy
Hotline 1 :0979.807.499
Hotline 2 :0963.512.499
Hotline 3 :0902.972.499
Hotline 4 :0963.807.499
